Veel websites maken er al gebruik van, een chatbot. Je hebt een vraag of bent ergens naar op zoek en via een chat op de website kun je je antwoord krijgen. Vaak zit achter deze chat geen persoon maar een chatbot, een systeem wat automatisch antwoord op je bericht. In het verleden was dit vaak heel onpersoonlijk, tegenwoordig wordt dit echter behoorlijk doorontwikkeld. De chatbot heeft een evolutie ondergaan, van overduidelijk een robot naar een robot met menselijke emoties. Waar de chatbot eerst alleen beschikbaar was op websites, kan de chatbot tegenwoordig ook gebruikt worden op andere platformen zoals Facebook Messenger en Whatsapp, voor de klant is het tegenwoordig vaak niet duidelijk of ze contact hebben met een persoon of een chatbot.

Hoe werkt een chatbot

De chatbot herkend bepaalde patronen in de gestuurde tekst, aan deze patronen is een handeling gekoppeld. Over het algemeen zal de chatbot reageren op een vraag of opmerking. De chatbot is voor veel bedrijven een goedkope vervanging voor de telefonisten, doordat de chatbot geautomatiseerd is zijn er veel zaken die niet door een persoon gedaan hoeven te worden. Voor een deel van het personeel is het verbeteren van de chatbot dus slecht nieuws, het kan het einde van hun baan betekenen.

De chatbots blijven zich continu ontwikkelen en de verwachting is dat ze in de nabije toekomst ook met ons gaan praten, een goed voorbeeld hiervan zijn Apple’s Siri en Google Home. De verwachting is dat binnen afzienbare tijd, het toetsenbord grotendeels vervangen gaat worden door pratende chatbots. Een zoekopdracht kan hardop gesteld worden en er komt meteen een antwoord hardop terug.

Chatbots in Nederland

In Nederland zijn de meeste chatbots nog niet aantrekkelijk voor iedereen, omdat de meeste niet zo ver zijn dat ze Nederlands spreken, in de komende jaren zal dit gaan veranderen en steeds meer consumenten zullen hardop een vraag stellen in plaats van een website te bezoeken.

Chatbots lijken de ideale vervanging van de klantenservice, wanneer de chatbot echter niet goed ingesteld is en dus niet goed werkt, is het een gevaar voor je imago. Als bedrijf is het heel belangrijk om, wanneer er gebruik gemaakt wordt van een chatbot, deze ook op de juiste manier in te stellen. Dit kost veel tijd, maar wanneer de chatbot goed werkt, brengt hij heel veel informatie met zich mee. Als bedrijf zijnde krijg je steeds meer inzicht in de vragen en problemen van je klant, doordat alle informatie die binnenkomt bij de chatbot wordt opgeslagen.

Voorbereiding op de chatbot

Als bedrijf is het verstandig om te beginnen met een chatbot die antwoord geeft op basis vragen, om daarna pas te gaan werken met een pratende chatbot, deze dient in te kunnen spelen op emoties van de consument, anders is het geen vervanger van de mens. Wanneer je als bedrijf zijnde dus gebruik wil maken van een chatbot, bedenk dan van tevoren wat deze moet kunnen. Wil niet teveel in een keer, zorg voor een optimale werking voor het inzetten van de chatbot, om slechte reviews te voorkomen.